مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟
یکی از برگهای برنده در مدیریت فروش و بازاریابی برقراری ارتباط خوب و مناسب بین فروشنده و مشتری می باشد ،که راه ها و اصول خاص خود را دارد . مدیریت ارتباط با مشتری مفهومی سیستماتیک و البته کاربردی دارد که در دوره مدیریت ارتباط با مشتری به نکته هایی از برخورد فروشنده با مشتری پرداخته و بعد به مفهوم اصلی آن به صورت سیستم مدیریت ارتباط با مشتری می پردازیم ، مبحثی که این روزها بسیار متداول بوده و به منظور رفاه مشتری و همچنین رفع نیازهای فروشنده و مشتری مطرح می شود.
از آنجا که در دنیای امروزه کسب و کار و موفقیت در آن ، یکی از ارکان های مهم فروش موفق محسوب می شود ، یک سیستم مناسب و اعمال آن و همچنین داشتن توانایی در نگهداری ارتباط خوب بین مشتریان و تیم فروش هم به صورت سیستماتیک و هم به شکل عملی بسیار ضروری و مهم به نظر میرسد.
- مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری
- سیستم مدیریت ارتباط با مشتری چگونه تعریف می شود؟
- مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه فناوری اطلاعات چگونه تعریف می شود؟
- جمع آوری اطلاعات مشتری به منظور شخصی سازی
- مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه دوره عمر مشتری (CLC)
- مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه استراتژی کسب و کار
- انواع مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)
- مزایای مدیریت ارتباط با مشتری
در زیر ابتدا به نکته هایی در مورد نحوه ی برخورد فروشنده با مشتری پرداخته و سپس سیستم مدیریت ارتباط با مشتری یا crm را به طور مفصل توضیح خواهیم داد. در برخورد با مشتری همواره سعی کنید به چندین نکته ی طلایی زیر دقت کنید:
فعالانه گوش کنید یعنی اینکه ذهن خود را به تمامی به مشتری بسپارید. ارتباط موثر با شنونده باید خوب شروع شود. به جای اینکه به پاسخ خود فکر کنید اول ، بر آنچه که مشتری می گوید تمرکز کنید. از زبان بدن با عبارات کوتاه استفاده کنید،سر خود را به مثابه ی تایید تکان دهید و اعلام کنید که متوجه منظور شما هستم . اینگونه به مشتری نشان می دهید که به او توجه می کنید. هنگامی که صحبت مشتری به پایان رسید ،شروع به صحبت کنید و در ضمن صحبتهایتان ، کلام مشتری را تکرار کنید تا اطمینان حاصل کند که متوجه منظورش شده اید.
سخنان مشتری را قطع نکنید.اینکار نه تنها مشتری را ناراحت می کند، بلکه توانایی شما برای برقراری ارتباط موثر را محدود می کند.قبل از اینکه به سوالات مشتری پاسخ دهید صبر کنید سخنانش را به اتمام رساند . این نه تنها نشانگر احترام به مشتری می باشد بلکه اطمینان می دهد که شما واقعا درک می کنید که مشتری خواهان چه چیزی است.
.jpg)
از کلمات آسان حین صحبت با مشتری استفاده کنید نه اصطلاحات و لغات سخت . شاید استفاده از عبارت خاصی برای حرفه ایها عادی به نظر بیاید اما ممکن است مشتری را گیج کرده و قادر نباشد معنی آترا درک کند.شما به عنوان یک فروشنده به کلماتی نیاز دارید که مشتری به راحتی آنرا درک کند.
هنگام ارتباط الکترونیکی با مشتری از عبارات و کلمات تخصصی و مخفف ها استفاده نکنید چرا که شما را بسیار غیر حرفه ای نشان می دهد . این کلمات نه تنها برای مشتری مفهوم نیست بلکه آنرا گیج و سردرگم می کند .
حین صحبت با مشتری ادب و تواضع خود را نشان دهید .تمامی سوالات خود را به گونه ای مطرح بفرمایید که حالت کاملا در خواستی همراه با احترام داشته باشد و از به کار بردن کلمات دستوری و غیر مودبانه دوری کنید.اگرچه که این یک تغییر بسیار ساده در نوع بیان درخواست شما میباشد اما تاثیرات چشمگیری با خود به همراه داشته و شما را نزد مشتری معتبر می سازد .
از عبارات مثبت به جای عبارات منفی استفاده کنید . مشتریان تمایل دارند بدانند که چه کاری برای آنها می توانید انجام دهید ،نه کاری را قادر به انجام آن نیستید . مثلا اگر نقدی پرداخت کنید می توانم به شما تخفیف دهم ، نگویید اگر نقد پرداخت نکنید به شما تخفیف نمی دهم . با استفاده از این شیوه می توانید بسیاری از موانع فروش را از سر راه خود بردارید .
از کلمات یا عبارات آگاه باشید که می تواند منجر به واکنش دفاعی شود. شما همچنین می خواهید از عبارات مطلع شوید که ممکن است به طور ناگهانی یک واکنش دفاعی یا مقاومتی از مشتری شما ایجاد کند. برای مثال، از کلمه "شما" استفاده نکنید. به جای گفتن "شما باید بلندتر صحبت کنید" بگو: "من به سختی می شنویم". با تغییر کلمات از "شما" به "من"، شما به نگه داشتن مشتری در اندیشه مثبت و کانال های ارتباطی اهتمام ورزیده اید .
صدای پس زمینه را کنترل کنید ، هنگام صحبت با مشتری از اطراف خو با خبر باشید تا بتوانید کلیه ی صداهای اضافی را کنترل کنید . اگر در مکانی قرار گرفته اید که سرو صدای زیادی در آن وجود دارد به سمت مکانی که ارامش بیشتری دارد حرکت کنید .این اقدام به نفع هردوی شما خواهد بود.
اهمیت یادداشت دستنویس را در دنیای تکنولوژی امروز دست کم نگیرید .نوشتن یک نامه با دست خط شخصی می تواند تاثیری بر جای بگذارد که مدتها ذهن مشتری را به خود مشغول کند .این باعث می شود که اعتماد کافی و حس خوبی به شما پیدا کند.
هنگام برقراری ارتباط با مشتری از او بپرسید که بهترین راه ارتباطی با او چیست ؟؟ آیا پیام ساده بیشتر مورد نظر مشتری می باشد یا ایمیل؟ از این طریق راه های دسترسی خود به مشتری را گسترش دهید .
در بازار رقابتی امروز شرکت هایی برنده هستند که قادر باشند بیش ترین مشتری را جذب خود کنند. جذب هر مشتری جدید نیازمند هزینه های تبلیغاتی گوناگونیست که هر کدام زمان خاص خود را دارد .
از طرفی هنگامی که یک مشتری قبلا از یک شرکت خرید کرده باشد، اگر تجربه خوبی از آن شرکت داشته باشد، خرید خود را مجددا تکرار کرده و این روند همیشه ادامه دارد. تکرار خودکار خرید بوسیله ی مشتری باعث میشود که شرکت هیچگونه نیازی به هزینه تبلیغاتی وسیع و مجدد نداشته باشد. مشتریان وفادار و مشتریان ثابت منبع اصلی درآمد و سودآوری کلیه شرکت ها و موسسات هستند. برای جذب مشتری و حفظ آن بایستی در برقراری ارتباطی درست و مناسب با او کمال دقت را به کار گرفت. اگر در این روند نیاز مشتری برآورده شود و تجربه خوبی باقی بماند مسلما یک قدم به تثبیت مشتری و ثابت ماندن او نزدیک شده است. چگونگی برقراری این ارتباط دو طرفه متقابل ، کلید موضوع جالب و پراهمیت «مدیریت ارتباط با مشتری» است.
سیستم مدیریت ارتباط با مشتری چگونه تعریف می شود؟
هدف از برقراری روند مدیریت ارتباط با مشتری، ایجاد یک ارتباط مناسب و شایسته به منظور تبدیل خریداران اولیه به مشتریان وفادار و ثابت یک شرکت یا موسسه است. در این مقاله قصد بر این است که در مورد ۳ دیدگاه مختلف اساسی در حوزه ی مدیریت ارتباط با مشتری بحث می کنیم .
معنای مدیریت ارتباط با مشتری
کلید مفهومی مدیریت ارتباط با مشتری، رابطه ارزشمند و تاثیرگذار دوطرفه به صورت کاملا دایمی و بلندمدت است. بازاریابی یک سیستم نظام مند وهدفمندی است که در آن مبادله‌ی رضایت‌بخش به صورت دوطرفه و کاملا متقابل انجام می شود . بنابراین هدف اصلی مدیریت ارتباط با مشتری حفظ و ایجاد روابط موثر با کلیه ی مشتریان به صورت بلند مدت و دایمی می باشد.
این رابطه ی متقابل بین مشتری و عامل فروش و یا ارایه کنندگان خدمات به مشتریان ارزش رسانده و برای شرکتها نیز سودآوری بسیار مناسبی به همراه دارد امروزه این فرایند (رابطه مدیریت ارتباط با مشتری) با استفاده از فناوری اطلاعات و تکنولوژی های خاص، تقویت میشود و فرم های متفاوتی پیدا میکند که در گذشته وجود خارجی نداشته است.
- دیدگاه فناوری اطلاعات (IT)
- دیدگاه دوره عمر مشتری (CLC)
- دیدگاه راهبرد و استراتژی کسب و کار
مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه فناوری اطلاعات چگونه تعریف می شود؟
در ایران معمولا وقتی از مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM صحبت می شود، اکثر افراد به یاد مفهوم IT و کلیه ی نرم افزارهای CRM می افتند. شاید در نظر اول این دیدگاه فقط مختص اولین دیدگاه مدیریت ارتباط با مشتری باشد اما این دیدگاه یک مقدار ناقص به نظر می رسد و برای بسیاری از این شرکتها، مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری و CRM چیزی ماورا یک محصول نرم‌افزاری می باشد . ولی اکثر افراد با این دیدگاه موافق هستند که فناوری اطلاعات نقشی بسیارمهم و اساسی را در مدیریت ارتباط با مشتری بازی میکند.
با استفاده از تکنیک های فناوری اطلاعات، مشتریان قادر خواهند بود مسائل و مشکلات خود را در ارتباط با خدمات و محصولات شرکت مطرح کنند و به سرعت نیز پاسخ خود را دریافت نمایند. این موضوع روی رضایتمندی مشتری تاثیر گذاشته و باعث بهبود روابط آنها با سازمان یا شرکت میشود.
نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری ، اطلاعات مربوط به مشتریان خود را ذخیره می کند تا بعدا بتوانید بر مبنای آنها در امورات خود تصمیم گیری کنید. این که چه نوع اطلاعاتی از مشتریان گرفته شود،تماما وابسته به هدفی که شما در سر دارید ،می باشد. در زیر چند هدف سیستم ارتباط با مشتری را برای مثال ذکر می کنیم :
با هدف پشتیبانی مشتریان و با استفاده از نرم افزارهای پشتیبانی
یکی از اهداف شرکت ها در زمینه ی ارتباط با مشتری، ارایه ی خدمات مناسب و خدمات پس از فروش میباشد. تمامی شرکت ها در تلاش هستند با ارائه خدمات در حین فروش و خدمات پس از فروش ، خریدار را تبدیل به یک مشتری واقعی و وفادار کنند. این هدف معمولا از طریق نصب و راه اندازی سیستم های پشتیبانی انجام میشود. خیلی از موسسات ، وب سایت ها و شرکت ها، بخشی را به عنوان پشتیبانی در وب سایت خود قرار میدهند که معمولا به صورت زیر دامنه‌ی وب سایت اصلی قرار می گیرد.
مشتریان با استفاده از این گونه نرم افزارها، می توانند به سادگی سوالات و تمامی مشکلات خود را در مورد خرید محصولات و خدمات خریداری شده مطرح کنند. شرکت ها معمولا بایستی چندین کارشناس پشتیبانی را به عنوان پاسخگو در نظر گرفته تا کلیه ی مشتریان را پاسخگو باشند .
کیفیت و چگونگی این سطح از مدیریت به منظور ارتباط با مشتری علاوه بر نرم افزار به میزان دانش و مهارت کارشناسان پشتیبانی نیز وابسته است. در ایران با توجه به محبوبیت تلگرام و استفاده ی بسیار آن ،یکی از روش های که می توان خدمات ارایه شده به مشتری را پشتیبانی کرد تلگرام می باشد . مخاطبان و مشتریان شما به راحتی میتوانند در تلگرام با شما صحبت کنند و مسائل خود را مطرح کنند. اگر می‌خواهید از برنامه ی تلگرام برای پشتیبانی مشتریان خود استفاده کنید، حتما لینک مربوط به آی دی خود را به صورت واضح مشخص کرده و همیشه در دسترس باشید. اگر شما وب سایت دارید ، می‌توانید روی آن نرم افزار پشتیبانی مشتریان نصب کنید .
یک بخش مهم دیگر و اساسی در مدیریت ارتباط با مشتری، تمرکز بر مشتریان آینده و تبدیل آنها به خریدار می باشد . مشتریان بالقوه شامل کسانی می باشند که تا به حال از شما خریدی نداشته اند ولی به محصولات و خدمات شما علاقه مند هستند. ابراز این علاقه میتواند از طریق عضویت در خبرنامه های سایت های شرکتها و یا عضویت در یکی از شبکه های اجتماعی آنها باشد. در این حالت، شیوه ی مدیریت ارتباط با مشتری شکل اطلاع رسانی و اخبار روزانه و هفتگی به خود می گیرد. شما تمامی اطلاعات مربوط به محصولات و خدمات خود را به صورت دوره ای و بسیار جامع در اختیار علاقه مندان قرار می‌دهید. همچنین می‌توانید پیشنهادهای فروش ویژه و تخفیف های خاص هفتگی یا ماهانه را به آن ها ارسال کنید تا اولین خرید خود را ثبت کنند. برای تبدیل کردن مشتریان بالقوه به مشتری بالفعل و وفادار ، روش های متعددی وجود دارد که در ادامه چند روش آنرا مورد بررسی قرار می دهیم .
چگونگی رقابت با سایر رقبا با استفاده از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری
پرای رقابت موجود در بازار برای جذب مشتریان بالقوه و تبدیل آنها به مشتری وفادار نیاز به کوشش برای متفاوت بودن نسبت به دیگر رقبا است.
به منظور این کار چندین روش مختلف وجود دارد ،تلاشهای بسیار به منظور ایجاد ارزش افزوده نسبت به سایر رقبا می تواند در زمینه ی جذب مشتری بسیار موثر واقع شود . در ادامه ۳ روش از این روش‌ها را بررسی می کنیم .
الف) در صدر سود خود را همیشه متعادل و رو به پایین نگه دارید .
بسیاری از افراد به دلیل استطاعت مالی متوسط ،همواره در پی یافتن خدمات و اجناس با قیمت مناسب می باشند ،با کاهش نرخ سود خود می توانید گزینه ی بسیار مناسبی برای جذب مشتریان و پیشی گرفتن از رقبا ایجاد کنید .
ب) احساس متفاوت و خاص بودن
به مشتری خود این احساس را القا کنید که در صورت استفاده از خدمات یا اجناس شما ، متفاوت از سایرین شود و خاص جلوه می کنید ، اگرچه کالای شما شاید تفاوتی با دیگر محصولات مشابه در سطح بازار نداشته باشد اما فرد احساس کند در صورت استفاده از محصول ویژه ی شما خاص جلوه می کند . این نکته می تواند شما را در زمینه ی فروش موفق بسیار متمایز کند .
ج) استفاده از اثر خلاقیت
در روش ارائه خدمات و فروش کالا خلاقیت خاصی به خرج دهید. سیستم عصبی بدن انسان به شکلی است که هنگام مواجهه با موارد جدید و خلاقانه شروع به ترشح دوپامین در بدن کرده و و احساسی مشابه دریافت جایزه یا کسب رتبه ی اولی به انسان دست می دهد .
این همان احساسی است که افراد را پیوسته به جستجوی موارد جدید مشغول میدارد . با توجه به این حس در افراد،انها همیشه در پی به روز کردن اجناس و موارد مورد لزوم خود هستند هرجند که شاید به آنها نیازی نداشته باشند.همانطور که سالانه شاهد صفهای طویل برای دریافت نمونه ی جدید تلفن اپل هستیم ،تمامی مشتریان آن مدل جدید اپل را جایگزین نمونه ی قدیمی خود می کنند ،بدون اینکه حتی به آن نیاز داشته باشند اما حس متفاوت بودن و خلاقیت ،می تواند مشتریان زیادی را به سوی خود جلب کند.
جمع آوری اطلاعات مشتری به منظور شخصی سازی
کاربرد عمده نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری، در این بخش خلاصه می شود . یک نرم افزار (مدیریت ارتباط با مشتری )CRM خوب به شکل مستقیم با فروشگاه شما در ارتباط بوده و کلیه‌ی اطلاعات مربوط به فروش ها و فعالیتها روی سایت به صورت مستقیم قرار میگیرد.
تمامی این اطلاعات دریافت شده در نرم افزار crm این امکان را به مدیر می دهد که همواره تمامی اطلاعات مهم در رابطه با کسب و کار خود را در اختیار داشته باشد .
به عنوان مثال این که پرفروش ترین و بهنرین محصولات کدام هستند؟بر کدامیک از خدمات و محصولات نباید تمرکز کنید. مشتریان شما بیشتر در چه رده ی سنی بوده و چه جنسیتی دارند .
گزارش های جامع این نرم افزارها به مدیران کارآفرین و تولید کننده کمک میکند تا مشتریان خود را دسته بندی و طبقه بندی کنند .
مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه دوره عمر مشتری (CLC)
دوره عمر مشتری شباهت بسیار زیادی با دوره ی عمر محصولات دارد .plc یا چرخه ی عمر محصول دارای 4 ارکان اساسی می باشد .
- ارایه ی محصول و معرفی آن: در این دوره از plc به دلیل جدید و نشناخته بودن آن ، فقط افراد خاصی آنرا تهیه و خریداری می کند .
- رشد محصولات: در این زمان ،محصول جدید در مرحله ی شناخته شدن قرار گرفته و روز به روز به مشتریات آن افزوده می شود .
- بلوغ: در این مرحله محصول به بلوغ زمانی رسیده و مشتریان خاص خود را دارد و جایگاه خود را در بازار نسبتا تثبیت کرده است.
- افول: با رسیدن به مرحله ی افول، فروش محصول بسیار کم میشود تا جایی که دیگر برای شرکت توجیه تولید محصول را ندارد. مرحله افول معمولا به دلیل ارایه ی یک تکنولوژی جدید یا یک محصول جدید جایگزین رخ میدهد
مطابق با دوره عمر محصول ،فرآیندی که محصول از تولد تا مرگ طی میکند به شرح زیر است : هر محصولی در ابتدای تولید رشد کمی داشته و پس از شناخته شدن در بازار به اوج مرحله ی بلوغ و شکوفایی تولید میرسد. در این حالت شرکت یا موسسه بیش ترین سودآوری و درآمد را از این محصول تازه بلوغ شده خواهد داشت.
پس از این دوران بلوغ ، رشد محصول کاهش پیدا کرده و رو به افول میرود تا به مرحله ی مرگ وارد شود .
در مقوله ی مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه عمر مشتری، به تولید و ارایه ی محصول یا خدمات به صورت مادام و همیشگی به مشتری تمرکز میشود و این بدان معنی است که محصولات و خدماتی تولید شود که مشتریان کالا در کل زندگی‌شان به آنها نیاز دارند.
هر مشتری در هر دوره خاصی از زندگی ، دیگر مشتری یک محصول خاص نیست، بلکه مشتری محصول دیگری میشود. در حقیقت شرکت ها تلاش می‌کنند تا برنامه ریزی تولید خود را بر اساس دوره عمر مشتری تنظیم کنند. این روش ، متمرکز بر بازاریابی است و نه بر تولید محصول.
مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه استراتژی کسب و کار
در این دیدگاه از بعد راهبردهای کسب و کار به مشتری توجه می شود. یعنی اینکه شرکت چه استراتژی ای اتخاذ کند تا بتواند با مشتریان به خصوصی ارتباط برقرار کند .
۳ استراتژی برای این نوع دیدگاه عبارت اند از:
- به دست آوردن مشتری
- حفظ کردن مشتری
- توسعه دادن مشتری
در راهبرد به دست آوردن مشتری، شرکت به واسطه ی تبلیغات گسترده و وسیعی که انجام می دهد تلاش میکند تا مشتری جدید و زیادی را به خود جذب کند. این حالت زمانی اتفاق می افتد که شرکت محصول جدیدی را در زمان غیر مقرر و خارج از حوزه فعالیت خود وارد بازار کرده است.با توجه به تفاوتهای موجود در محصول با سایر محصولات تولید شده توسط شرکت، مشتریان فعلی نمی‌‌توانند خریداران این محصول جدید باشند و بنابراین شرکت تلاش میکند تا مشتریان دیگری را به سمت خود جذب کند.
یک سناریو و یا روش دیگر جذب مشتری جدید، شرکت های نوظهور یا استارتاپ ها هستند که به دنبال خلق محصول و یا ارزش جدید هستند. با توجه به این که استارتاپ ها به دنبال خلق و یا نوآوری محصول جدید هستند که تا به حال در بازار وجود نداشته است، تمامی استراتژی آنها بر اساس جذب مشتری های اولیه و جدید است. در تمامی موارد میزان خرید محصولات توسط مشتریان و درآمد حاصل و سود خالص از آن نشان خواهد داد که آیا ایده و محصول استارتاپ قابلیت گسترش و توسعه را خواهد داشت یا خیر.
.jpg)
در راهبردهای حفظ و نگهداری مشتری، هدف حفظ مشتریان فعلی شرکت می باشد اما این استراتژی زمانی موثر واقع می شود که که یک رقیب قدرتمند وارد بازار شده باشد. در این حالت شرکت تولیدی و یا موسسه تلاش میکند تا مشتریان فعلی خود را حفظ کرده و مانع از آن شود که این مشتریان به سمت شرکت دیگری بروند.
حفظ و نگهداری مشتری از طریق روش هایی مانند اعلام تخفیف ها، ارائه ی محصولات مکمل، ایجاد روشهای وفاداری در مشتری و صورت می‌پذیرد.
در ارایه ی راهبردهای توسعه و افزایش مشتری، هدف اصلی از به کار بردن استراتژیهای جدید فروختن محصولات بیش تر شرکت به مشتریان فعلی و جدید می باشد. در این استراتژی به مشتریان شرکت به مثابه ی خریدارانی تمرکز می شود که که تا دیروز قسمتی از نیازهای خود را از طریق محصولات شرکت برآورده می‌کرده است و امروز میتواند به عنوان مشتری بخش دیگری از محصولات جدید تولید شده باشد.
.jpg)
انواع مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)
مدیریت ارتباط با مشتری یا سی ار ام (CRM) بر اساس ویژگی های خاص آن به سه دسته اصلی تقسیم می شود که عبارتند از :
عملیاتی
مشارکتی
تحلیلی
در دو دهه ی ی اخیر مرکز بازارهای جهانی ازسمت فروشندگان به سمت مشتریان محصولات و یا خدمات تغییر یافته است. اگر بتوانیم عوامل محرک بازار را در نظر بگیریم، امروزه مشتریان به مراتب قدرتمندتر از فروشندگان
محصولات هستند. امروزه با توجه به بروز تغییرات در نیازهای مشتری، سرعت عملیات کسب و کار، سیستم پردازش و به کارگیری داده های مورد نیاز ، اشتراک گذاری اطلاعات و تلاش ها انواع مدیریت ارتباط با مشتری یا
انواع سی ار ام (CRM) مختلفی در بازار وجود دارد. سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری بر اساس ویژگی های برجسته و خاص آن ها به سه دسته تقسیم می شوند:
تحلیلی ، عملیاتی ، مشارکتی که در زیر آنها را مفصلا شرح خواهیم داد.
مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی
این نوع مدیریت ارتباط با مشتری ذخیره ، دریافت ، یکپارچه سازی ، استخراج ، تفسیر ، پردازش ، توزیع استفاده از گزارش های داده های مربوط به مشتری به منظور افزایش ارزش شرکت و مشتری در ارتباط است . این نوع
مدیریت بر پایه ی کلیه ی اطلاعات مربوط به مشتری استوار است . کلیه ی اطلاعات مربوط به مشتری در داده های فروش ، داده های مالی ، داده های بازاریابی و کل داده های مربوط به پاداش در مدیریت ارتباط با مشتری در
یافت می شود .
به کلیه ی این اطلاعات داخلی می توان داده هایی را از منابع بیرونی مانند داده های جغرافیایی، نوع و نحوه ی عمل سازمانهای تجاری بالقوه و از طریق ابزارهای استخراج شده شرکت می توان داده هایی را به کار گرفت که پاسخ
سوالات مهم زیر را بدهد :
مشتریان ما چه گروهی هستند ؟
کدام مشتریان دارای رغبت بیشتری برای تغییر رقبا هستند ؟
کدام گروه از مشتریان به پیشنهادات ویژه پاسخ مثبت می دهند؟
مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی یکی از قسمت های بسیار اساسی در پیاده سازی سامانه ی crm می باشد.
مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی در زمینه ی تفاوت نحوه ی فروش بین گروه های مشتریان تصمیم گیری نماید. با استفاده از این نوع مدیریت ممکن است برای مشتریان ارزشمند و بالقوه فروش چشم در چشم و حضوری پیشنهاد شود
و برای فروش بین گروه های مشتریان با ارزش کمتر،فروش تلفنی انجام پذیرد . البته با تمامی این اوصاف نوع فروش و نحوه ی ارایه ی خدمات به آنها متناسب با گروه های متفاوت مشتریان انجام خواهد شد .این نوع مدیریت باید
زمان بندی شده باشد وشامل موارد و پیشنهادهای مناسبی برای مشتریان باشد که نتیجه ی اعمال آن رضایتمندی مشتری و همچنین جذب و حفظ مشتری باشد.
مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی
این نوع مدیریت ارتباط با مشتری،توانایی این را دارد که بدون اخذ اطلاعات تحلیلی در مورد مشتریان کارایی بسیار خوبی داشته باشد. به طور مثال درک رغبت مشتریان برای خرید بسیار از ارکان های crm عملیاتی را پوشش میدهد .
عملیاتی
در این نوع سیستم مدیریت ارتباط با مشتری ، سیستم های سی ار ام (CRM) ،کلیه ی فرایندهای تجاری انجام شده ثبت شده و تماس با مشتری بر عهده ی این نوع سیستم می باشد .
وظایف ناشی ازکلیه ی این فرایندها به کارمندان مسئول در همان بخش محول میشود، در این قسمت اطلاعات لازم به منظور انجام وظایف با کارکردهای پرداخت مشتری در اختیار کارکنان قرار میگیرد و فعالیت‌های کلیه ی
کارکنان مسئول مشتریان جهت استفاده آتی مستند میشود.
.jpg)
مشارکتی
سی ار ام (CRM) مشارکتی، در این سیستم کلیه ی تعامل‌های بین سازمانی با مشتریان از طریق کلیه ی کانال‌های ارتباطی (مانند تلفن، نامه ، اینترنت ، دورنگار ، پست الکترونیکی و ارتباط حضوری َ) تسهیل می شود، همچنین
پشتیبانی از هماهنگی بین کلیه ی کارکنان و کانال‌های ارتباطی در این سیستم انجام می شود .سی ار ام (CRM) مشارکتی سیستمی است که کلیه ی افراد، فرایندها و اطلاعات در کنار هم قرار میدهد، به شکلی که سازمان‌ها توانایی
ارایه ی خدمات بهتر به مشتریان و همچنین حفظ مشتریان را پیدا می‌کنند.
کلیه ی داده ها (اطلاعات ) و فعالیت ها ممکن است ساختار یافته ، محاوره ای ، غیر ساختار یافته و یا تبادلی باشند .
درگذشته تمامی کسب‌وکارها بیشتر به شکل عملیاتی و مشارکتی وجود داشتند و سعی بر این بود که از این ابزارها به درستی استفاده شود، اما به‌سرعت با گذشت زمان فضای کسب‌وکار تغییر پیدا کرد و شرکتها دریافتند که استفاده
از بعد تحلیلی فعالیتها به منظور تبیین استراتژی‌ها و تصمیم‌گیری‌های مهم ، جذب و حفظ مشتری بسیار ضروری ولازم است. این تحلیل‌ها به کلیه ی شرکتها این امکان را میدهند تا به تمامی نظریات مشتریانشان گوش فراداده و از آنها نکته های جدید بیاموزند .
اهداف CRM عملیاتی
یکی از نتایج مهم به بار آمده از اجرای این فن آوری، جلب رضایت بیشتر مشتریان از طریق بهبود کیفیت تماس‌های مشتریان می باشد. با پیاده سازی این گونه فن آوری ها ، صرفه جویی در هزینه‌ها بواسطه ی یکپارچه سازی میان کارکرد فرایندها وتمامی پشتیبانی فرآیندها میسر می باشد . کلیه ی اهداف مربوط به صرفه جویی در هزینه ها به همین جا ختم نمی‌شود، بلکه هدف مهمتراز یکپارچه سازی ارتباطات با مشتریان به واسطه ی فرایندهای داخلی
سازمان، کاهش هزینه‌ها می باشد .
مزایای CRM عملیاتی
سی ار ام (CRM) عملیاتی از طریق همکاری بین کانال های ارتباطی، تمامی فعالیت‌های بازاریابی،خدمات و فروش را به صورت شخصی و موثر ارائه می دهد با این فن آوری میتوان تمامی اثرات جامع و ۳۶۰ درجه‌ای را نسبت به مشتری در هنگام تعامل و ارتباطات او با سازمان دریافت کرد. به این ترتیب، کلیه ی کارکنان بخش فروش شرکت و مهندسان سرویس، ، قادر به دسترسی کامل به تاریخچه‌ی تعامل مشتری با سازمان می‌باشند.
شاخه‌های CRM عملیاتی
در این سطح تمامی شاخص های مدیریت ارتباط با مشتری، از مرحله بازاریابی و فروش تا خدمات پشتیبانی و همچنین بازخورد از مشتری، به صورت فرایندهای کاملا مجزا اما به هم پیوسته، در نظر گرفته می شوند که مسئولیت
هر کدام از این فرایندها ، به یک فرد سپرده میشود. البته گاها ممکن است افراد متعددی از واحدهای مختلف سازمانی، در طول یک فرایند به وقوع پیوسته مشارکت داشته باشند که با توجه به سطوح دسترسی و وظایف تعریف شده
در قالب یک سیستم کلی ، فعالیت می کنند.
ازنظر فنی و تکنیکال ، سطح عملیاتی سی ار ام (CRM) مشتمل بر مجموعه‌ای از قابلیت‌ها ی خاصی است که سازمان را برای انجام تعهدات ومسئولیت هایش در قبال مشتری یاری میکند. البته باید در نظر گرفت که برخی از
کاربردهای سی ار ام (CRM)، در تعامل و همکاری با دیگر سیستم‌های کاربردی و عملی سازمان معنا پیدا میکند. برای مثال، در یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری ، کنترل اعتبارات مشتریان ، پیگیری برگ خریدهای انان و
نوع قرارداد آنها زمانی امکان‌پذیر است که سیستم سی ار ام (CRM)، با سیستم مالی (پرداختی ها) شرکت یکپارچه‌شده باشد. با توجه به آمار منتشرشده اخیر ، دلیل عدم موفقیت بسیاری از این نوع سیستم ها ، به نوع
یکپارچه‌سازی این سیستم با سایر سیستم‌های سازمان ارتباط داشته که این رقم بیشترین موارد عدم موفقیت سیستم را شامل میشود.
CRM عملیاتی را میتوان بر اساس تعریف‌های ارایه شده به سه شاخص مهم طبقه‌بندی نمود.
مزایای مدیریت ارتباط با مشتری
یکی از مزایای مهم مدیریت ارتباط با مشتری فراهم نمودن تسهیلاتی است که به منظورخود کار سازی کلیه ی مراحل و فرایند های کاری انجام شده در واحد های بازاریابی، خدمات پشتیبانی و فروش انجام می شود .از پیامد های مهم و خاص آن می توان به استاندارد سازی و ساده سازی فرآیند ها و کاهش هزینه و زمان انجام فعالیت ها وهمچنین توان افزایش کنترل و توان مدیران سازمان، اشاره کرد.
با توجه به خودکارکردن کلیه ی فرایندها درقسمت های مختلف سازمان، قابلیت کنترل و ردیابی ، افزایش یافته و سازمان توانایی این را پیدا می کند که گلوگاه های کاری(موانع) را ردیابی کرده و نسبت به رفع و یا ترمیم آنها اقدام نماید.همچنین ارزیابی عملکرد هریک از کارکنان، واحدهای سازمانی و در نهایت کل سازمان نیز به سادگی میسر می شود.
به دلیل قرار گرفتن کارکنان در یک فرایند یکپارچه که قابل کنترل و ردیابی از سوی مدیریت، سایر کارکنان و مشتریان است، حس مسئولیت پذیری در کل سازمان بالا میرود.
با شکل گیری و استاندارد شدن شدن فرایندهای مشخص جهت انجام فعالیت ها، نه تنها رضایت مشتریان افزایش
می یابد، بلکه اطلاعات کاملی از فرایندها در سازمان شکل می گیرد که به دانش مدیریت دانش و استقلال شرکت ، کمک به سزایی خواهد کرد.
خودکار سازی کادر فروش
تمامی ابزارهای مربوط به خودکار سازی کادر فروش به‌منظور افزایش بهره وری در مدیریت فروش راه اندازی و طراحی‌شده‌اند. فرایندهای اساسی که اتوماتیک می‌شوند عمدتاً عبارت‌اند از: مدیریت تماس ، حساب‌های مشتری ، مدیریت تعیین قیمت ، مدیریت فروش ،پیش‌بینی .
پیکربندی یکپارچه محصول و همزمان سازی جزو الزامات و زیر ساختار اصلی به منظور خودکارسازی کادر فروش و اقدامات آن می باشد.
تمامی اطلاعات مربوط به عملکرد این قسمت ، سازمان را قادر می‌سازد تا تمامی دسته های مشتریان، مشتریان خاص و فرصت‌های مناسبی را که در چرخه فروش موجود است را پیگیری و مدیریت کند. همچنین با استفاده از اطلاعات حاصل از بازخوردها ، هدایت بهتر و مدیریت با دقت تر سازمان وگسترش فروش، به‌واسطه استفاده از پیش‌بینی‌های محاسبه‌شده و منطقی میسر می شود .
ازجمله عبارات و اصطلاحاتی که در این قسمت از سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری یا سی ار ام (CRM) به کار می روند ، می توان به این موارد اشاره کرد:
گروه های مشتریان: (Contacts) این اصطلاح برای مجموعه ای از مشتریان یا بازار هدف بسیار استفاده می شود .
مشتریان منتخب: (Leads) منظور آن قسمت از بازار هدف یا مشتریان خاصی می باشد که مورد مطلوبیت بیشتری می باشند
فرصت‌ها: (Oportunity) منظور، آن دسته از مشتریان احتمالی هستند که به مشتری شدن و مراحل جدی خرید بسیار نزدیک شده‌اند.
دراستراتژیهای نوین، استفاده اینترنت برای شبکه‌های گسترده، آموزش صحیح مشتریان، همچنین ارایه ی اطلاعات کامل محصولات، چگونگی ارائه خدمات و… را میتوان در اختیار تمامی گروه های مشتریان قرارداد که نهایتا منتج به افزایش قدرت فروش و ارتقای ارایه ی خدمات سازمان خواهد بود. ازجمله دیگر موارد مدیریت شده توسط این بخش، میتوان به اعتبارات مشتری ،مدیریت حسابها ، مدیریت قیمت‌ها، پیش‌بینی فروش های آتی ، ثبت کلیه ی اطلاعات و سوابق مشتریان، پیش بینی و تعیین عادات بازار، گرفتن اطلاعات آماری، افزایش کارایی سازمان اشاره کرد. درواقع هدف اصلی از برقراری این سیستم ، فراهم آوردن بستری مناسب به منظور پیشرفت و خلق افزایش موقعیتهای بهره‌وری در بخش فروش است. البته به منظور حفظ قابلیت‌های این سیستم لازم است که همگام با تغییرات بوجود
آمده در سازمان‌ها، فناوری و فرهنگ، عملکرد و ساختار بخش خودکار فروش نیز مورد به روزرسانی و تغییر قرار گیرد. لیکن باید به این مسئله ی مهم توجه داشت که حفظ دیدگاه یکپارچه در انتخاب تمامی سیستم‌ها و ترسیم فرایندها، امری کاملا لازم و ضروری است. با توجه به اینکه هدف نهایی سازمان‌ها افزایش سودآوری شرکت می باشد و تامین سودآوری در نگاه اول توسط گروه فروش هر شرکت تأمین میشود، بنابراین میتوان اذعان داشت که میزان سودآوری شرکت رابطه کاملا مستقیمی با گروه فروش محصول دارد و به همین دلیل ، موفقیت یک شرکت یا سازمان با میزان موفقیت آن در واحد فروش ارزیابی شده و کارکنان فروش محصول هر شرکت به‌منزله قلب آن سازمان تلقی می شود . توانمندی و افزایش پتانسیل های فروش موفق، هدف مهمی است که نه‌تنها پاسخگوی انتظارات اصلی مدیریت سازمان می باشد بلکه پاسخگوی منافع پرسنل فروش نیز خواهد بود.
برخی از مزایای مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی
- مدیریت مشتریان و رقبا
- مدیریت قیمت ها و محصولات
- افزایش رضایت کلیه ی مشتریان و پرسنل
- افزایش توان جذب، توسعه ، نگهداری و خدمات
- افزایش سطح کنترل‌های مر بوط به داده های مالی و اعتباری شرکت
- افزایش کارایی فعالیتها و فرایندهای بازاریابی، خدمات پشتیبانی و فروش
- افزایش میزان بهره وری ارتباطات درون و برون‌سازمانی
با توجه به کلیه ی مزایای ذکر شده در مورد استفاده از سیستم ارتباط با مشتری و همچنین افزایش بی رویه ی موسسات فروش و ارایه ی خدمات ،صاحبان مشاغل همواره باید به دنبال استفاده از سیستم های جدید و به روز جهت افزایش بهره وری در سازمان خود باشند، از آنجا که موسسه ی آموزش عالی آزاد فن پردازان یکی از موسسات معتبر در زمینه ی آموزش بسیاری از موارد آموزشی مانند mba، crm در سطوح مختلف ، دوره های فناوری اطلاعات ، حقوق ، حسابداری ، آموزش زبان و .... می باشد، به کلیه ی مدیران و پرسنل شرکتهای خدماتی و کسانی که به هر نوعی با فروش و تبعات آن سرو کار دارند ،شرکت در دوره های آموزش مدیریت ارتباط با مشتری (crm) پیشنهاد می شود .
پس با تیم حرفه ای موسسه ی آموزش عالی آزاد فن پردازان همراه باشید تا حرفه ای شوید .
این دوره دارای 25 ساعت فیلم آموزشی و 174 صفحه محتوی متنی می باشد
.jpg)
.jpg)
